2015年11月30日(月)

過ぎる美学~VOL.17~

オリジナル手技「美筋形成」理論を構築させ、カリスマエステティシャンとして活躍する パールケイ代表の服部恵氏のコラム。今回は「やり過ぎるくらいが丁度良い、サロンサービス」について。

 

サロンサービス編パート①

 

今回は、「やり過ぎるくらいが丁度良い、サロンサービスとは?」について考えてみます。私はサロンの他に、他業種のサービスを参考にすることが多いので、【サービス】について今回は「フランス料理店」と「映画館」に行くと仮定して、考えてみます。

 

ケース1

 

 『フランス料理店』:以前に行ったことのあるA 店と同じくらいの価格で、料理の内容も似ているB 店に行ってみた。食事はどちらも美味しい。でもB 店のスタッフの方は、料理に使う野菜の生産地等、どのような具材を使って調理しているのかを解りやすく説明してくれた。話の途中で、ソースの事についても聞いてみた。すると、ソースのこだわりをフランス料理の文化や、作り方のコツ、材料が売っているお店までも教えてくれた。「この方の作る料理なら、間違いなく美味しそうだ」と感じ、次もB 店で食べたいと思った。

 

ケース2

 

『映画館』:見たい映画があるので、放映している映画館を探した。都合の良い立地条件で、場所を絞った。いくつか候補があるけど、価格はほとんどの映画館が一緒なので、一番綺麗なC 映画館に決めた。見たかった映画を見る事ができたので、満足した。またある時に映画を見に行きたいと思ったので、綺麗さに関してはC 映画館よりは劣るけど、同じような条件だったD 映画館に行ってみた。すると、大好きなポップコーンにバターがかけられていて、想像以上に美味しかった!そしてここにはC映画館ではなかった、ケーキやマフィン等の「スウィーツ」が食べられる。「これからは、D 映画館で見たい」と思った。

ケース1・2共に、条件はほぼ同じで、「美味しい料理を食べる」・「映画を見る」という目的は、どちらも果たされていま す。目的以外の事で、お客様がまた来たいという「気持ち」になりました。これらリピートに繋がった理由は、全てエステティックサービスでも当てはまる要素です。以前の「接客編」でも示したように、過ぎる美学では、個人個人の「おもてなしサービス精神」と共に、「お店の サービス」でお客様の心に響かせる「過ぎるエステティックサロンサービス」の強化をいたします。これらのポイントと、私のサロンで顧客様に人気のサービスについてお伝えいたします。

 

少しの努力で大きな効果

 

では、先ほどのケースでは何がポイントになったのか、考えてみましょう。ケース1では、A 店よりもB 店の方が「専門的な知識を持っている・聞きやすくて話しやすい雰囲気を作ってくれる・自宅でもできる事を教えてくれる・情報が多い・信頼できる」このような違いがありました。ケース2では、D 映画館の方が劣る所はあるけれど「それが気にならないくらい優れたところがあり、D 映画館の【ポップコーンファン】になった」という事がリピートの大きな決め手となりました。これらは少し意識をすると、エステティックサロンサービスでも大活躍します。では、具体的に何がリピートに繋がる気持ちの「キーポイント」になるのか? B 店の「5つの鍵」とD 店の「ポップコーンファン」を、エステティックサービスに置き換えてみます。

 

5 つの鍵

 

専門的な知識を持っている:エステティックのプロとしてお客様の身体をお預かりするエステティシャンは、美の専門知識は必要不可欠です。お肌や体の事、その他美に関する事は常に勉強しなければいけません。その中でも、お店でNO.17取り扱っている化粧品や施術で使用するパック等の事は、コースをご提案する上で細かな知識が必要となります。これらは必ず一つの商品に対して最低でも【3つ】良いことが言えるようにしましょう。そうすると、「何故この化粧品を使用しているのか?」「何故ご提案しているのか?」を伝える事ができます。エステティシャンは幅広い知識が必要ですが、先ずはお店で使用する商品に関しての専門的な内容は、理解しておくことが必要です。
聞きやすく話しやすい雰囲気を作る:これは前回書いた「頭術」に含まれますが、お客様は何かお悩みを伝えたいと思っています。もし実際そうでないとしても、お客様全員に対してこのような気持ちを持つことが大切です。カウンセリングでお聞きした話からお客様の心情を察し、お声掛けする。雰囲気作りの時は「はい」で完結する質問ではなく、お客様から答えが出るように質問し、会話でコミュニケーションを図ります。これは化粧品やコースをおススメする営業目的の質問とは別の目的で、その前の「個人リサーチ」の為の質問です。雰囲気を作る事によって、お客様が何を求められているのかを言い易くすると、自然と店販等に結び付くこともあります。女性は話すだけでもストレス発散になるので、聞き出す事を目的に言葉を掛けましょう。
次回は今回の続きをお伝えいたします。

 

【つづく】

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