国民生活センター 松本恒雄理事長
サッポロビール株式会社 横井成尚取締役執行役員
公益社団法人消費者関連専門家会議 表彰式
2月10日（金）東京大手町の経団連会館において「2017消費書志向経営トップセミナー」が、（一社）日本経済団体連合会、（公社）消費者関連専門家会議、消費者庁の3機関の合同主催で開催された。後援は経済産業省。
冒頭挨拶に立った松本純内閣府特命担当大臣）消費者及び食品安全）は「消費者志向経営は消費者庁をはじめとする行政機関と事業者団体、消費者団体が連携して促進に取り組んでいる。消費者が安心して安全で豊かな生活を送るためには我が国の多くの企業が社内全体で消費者とのコミュニケーションを一層進化させることにより、消費者志向経営に取り組むことが重要。消費者の声を経営層も含めた各部門に伝え、消費者の視点で商品・サービスを開発・改善をする。災害発生時においても迅速な対応や情報提供を行い消費者からの信頼確保に努める。こういったことが企業の価値を高め、企業の成長につながり、ひいては経済の好循環につながると考える」と挨拶した。
講演はサッポロビール株式会社の横井成尚取締役執行役員。横井氏はサッポロビールの企業を紹介した後「サッポロビールでは瑕疵の有無に関わらず、商品の不具合をお申し出いただき、交換や調査などの対応を行う案件を今まで、クレームや苦情としていたものを『ご指摘』、それ以外のお問い合わせ、ご意見、ご提案、賞賛、苦情等のお申し出などご指摘以外のものを『声』として2つのカテゴリーに整理し、毎年このうちのご指摘は全体の約11％と比率が変わらない」としたうえで、サッポロビールのお客様志向経営の実現に向けた取り組みについて①『お客様の声』を活かす活動の推進、②『お客様起点の行動』の意識醸成・定着、③お客様センターの機能強化、④ご指摘対応力の強化の４つをあげて、それぞれについて実際のお客様からのクレームの音声や研修模様のムービーなどを使って紹介した。
後半では、消費者庁の岡村和美長官が消費者志向自主宣言の企業4１社を公表し、「企業の消費者志向経営と消費社会」と題したパネルディスカッションには国民生活センターの松本恒雄理事長、全国消費生活相談員協会の吉川萬里子理事長、パナソニック株式会社CSセンターの冨加見隆氏、消費者庁川口康裕次長、そして消費者関連専門家会議（ACAP）の坂倉忠夫理事長がパネリストとして参加。最後に日本経済団体連合会消費者政策委員会企画部の高山靖子会長が閉会のあいさつを行った。
